社区（Community），作为我们每一个人生活的共同体，它同时也是国家重要的治理单元，是社会工作三大基本方法之一——社区工作的必要场所。无论社会圈层如何流变，居住带来的社会关系始终具有织罗起支持网络、互助共济的能力。精准扶贫与乡村振兴、老龄化社会、城乡二元格局中的流动人口、残障群体等等，每一个议题与相应的行动和服务递送都无法忽视社区的重要性。基于不断探索的社区服务与建设、社区教育与发展，人们作为参与者，能够更加深刻地理解人与人的互动关系，辨明包括残障人士在内的弱势群体并不是“他者”，为中国应对残障问题以及化解其他社会问题寻求更多机会与启示。

社区服务干货

一、什么是社区服务

1、定义

社区服务是政府、社区居委会和其它社会力量直接为社区成员提供的公共服务和其它物质、文化和生活方面的服务。

➤ 实施主体：街道办事处/社区居委会、社会组织、市场组织

➤ 服务对象：注意是所有人，首先关注困难群体，例如：老年人、未成年人（包含儿童）、残疾人、失业、外来务工、社区矫正人员等。

2、分类

A. 按照对象划分：老年人、未成年人、残疾人、妇女、职工、失业人员、社区矫正人员、流浪乞讨人员、患病居民、戒毒康复人员、有需要的人员等。

B. 按照工作领域划分：邻里关系（物业）、文化体育（活动）、环境保护（垃圾分类）、公共安全（保安）、心理健康（疫情）、法律咨询、婚姻家庭（妇联）、社区治理（小区/院落/楼栋的多元参与共治、成都的大部分社区营造）

3、从社区服务活动到社区服务项目：将服务活动变为项目。

社区服务是政府、社区居委会和其它社会力量直接为社区成员提供的公共服务和其它物质、文化和生活方面的服务。在社区服务过程中，将社区服务内容项目化，以项目管理机制提供服务。

4、何为项目和社区服务项目？

项目是在限定条件下，为实现特定目标而执行的一次性任务。

社区服务项目是在一定的组织架构内，基于社区中某一个需求或者社会问题，利用有限的资源（人力、物力、财力等）在规定的时间内，采用一定的方法和手段，达成设定目标的过程。

5、社区服务项目的典型特征

首先是社区性，然后特别强调公益性以及区别服务项目人群的参与性，比如老年人和儿童，最后则是目的性。

7、项目与活动的区别和联系

这是填写项目计划书和答辩经常会问到的问题，项目是最大的，其下面包含了很多子项目和活动，活动是最小的，以下面的例子说明：

本节主要内容通过了解活动、项目、社区服务来明白社区服务项目中的需求，然后展开调查，收集需求信息，最后针对社区问题框架提出解决方案。

二、需求收集

⚠ 注意：问题与需求不一样！

例如：

某社区的老旧院落有一棵歪脖子树要倒落并会破坏墙，但是树下有一些沙子石头等东西，涉及到社区的安全问题，因此社区两委想砍掉这棵树，但是社区说了不算，要找相应的部门走相应的流程，这时就需要社区居民共同签字同意，但是居民需求是想在树下乘凉，这是有问题没需求，因此问题与需求不一样。

1、制定需求收集计划

关心三件事——对象、内容、方式

2、选取对象

考虑两因素——利益相关方对于项目的影响力程度与对项目的态度

根据利益相关方对于本项目或活动的影响力程度分成不予关注、需要关注对象、适当考虑影响力、对决策有影响以及能够参与决策和具有决定性影响这六种，相对应地他们对本项目或活动的态度和行动就有非常支持、积极支持、比较支持、比较反对、反对和非常反对这六类。

3、结合项目对相关人员做影响力分析

首先根据项目找到有直接关系的相关人，特别关注资助方、服务对象、合作方、主管单位和志愿者等，然后根据这些人对本项目或活动的影响力大小判断影响力程度，最后结合他们在本项目中的态度和表现判断支持程度。

因此，根据以上的分析我们可以找到四种类型的相关方：

A. 决定性的人或组织，就需要继续维护良好的关系，已取得持续性的支持（资助方）；

B. 支持者，值得合作的伙伴和联盟的对象（服务对象）；

C. 虽然有影响力但关系不怎么密切的相关方，需要加强沟通，取得信任；

D. 反对者和不理解的相关方，需要新的策略和方法进行改变，需要充分的宣传，争取成为支持者、合作者和联盟的对象。

4、需求信息收集对象的渠道

当地街道、社区居委、网上查询资料、社会组织、居民（特别是居民骨干）、当地企业单位等。

5、需求信息收集内容

区域情况、人员结构（比如老人多还是儿童多）、发展过程、环境情况、居民需要、社区资源等。

6、需求信息收集方法

收集需求信息主要有已有资料收集、问卷调查、参与式会议和访谈三问这四种常见方法，其适用对象、类型与作用意义见下表：

✦ 收集已有资料

✦ 问卷调查（注意不要弄成二维码形式的问卷，最好设计简单直接问题的纸质问卷）

✦ 参与式的会议（有时候给居民开会可能没有会议议程，可能更多的是谈到哪里聊哪里，因此过程中需要将问题分类排序，引导居民参与会议。）

✦ 访谈三问（提前准备好访谈提纲，但访谈中可以根据实际情况灵活调整）

三、需求分析

1、整理信息——社区需求分析步骤

⚠ 需求分析是要明确项目该解决谁的什么问题。

A.厘清服务对象

➤ 服务对象是指项目中直接或间接的服务对象。

➤ 直接服务对象是指项目直接所服务或者通过服务受益的个体（群体）。

➤ 间接服务对象是指服务活动间接影响或者受益的个体（群体），包括服务对象的亲属或者其他相关的人员等。

利益相关方也可以转变为服务对象：在团队工作中有重要利益并且能影响业绩和成效的个体（团体）都是服务对象。

利益相关产生的逻辑：一个事件对个人、组织、社区（群体）、社会和国家产生的正面和负面的影响，比如疫情。

B. 服务对象需求

这里根据居民或社区角度可以分为基本生活、生理健康、社会交往、心理与精神这四类，与过去的规范性需求等分类不一样，特别要注意对于居民需求的排序。

举例：

➤ 老年人需求

➤ 儿童、少年需求

C. 界定项目问题的三大方法

➤ 问题树分析

这是见得最多的方法，首先要找到关键问题是什么，分析问题的原因和结果。

举例：儿童退学率高

➤ 力场分析

如下图所示，一个问题或需求可以遇到驱动它改变的推力，也可以遇到阻碍它的阻力，结合其中有关系的利益相关方，最后找到相应的解决方案和对策，可以联想人的两个拳头加以记忆。

举例：系统理论分析老旧小区环境问题

D.撰写需求与问题分析报告

（注意不要写的太多，一般是A4纸正反面2-4页）

撰写需求与问题分析报告主要包括项目相关背景、需要解决的问题，注意一定要写成需要解决的问题是什么以及解决措施。